“四化”实施理念与“十步法”实施方法

“四化”实施理念

        ISO20000实施秉承IT管理的“四化”原则，即管理体系化、工作流程化、任务自动化、人员专业化。如下图所示：
               

                                                                        ISO20000实施理念

   管理体系化是指IT服务管理的整个体系基于ISO20000标准，将服务提供过程、关系过程、解决过程、控制过程和发布过程进行全面整合。实现科学的IT服务质量管理和运营，并且使企业具备基于戴明环“PDCA”的管理体系持续改进方法。

   工作流程化指ISO20000的实施方式就是将现有的工作方式“流程化”的过程。构建“以流程为导向，以客户为中心”的IT服务管理体系，加强各小组/部门之间的协作，保证服务质量和绩效监督，为客户提供高质量服务。

   任务工具化是指企业完全可以采用ITIL相关工具固化管理流程，使工作任务通过自动化方式来实现，从而快速、高效、准确地实现管理体系的运营。

   人员专业化是将ISO20000认证咨询过程中的知识转移给客户，使企业内人员了解相关知识，提升服务意识，具备ITSM体系建设和改进、审核的能力。并使客户相关人员获取ISO20000和ITIL的资质证书。

          “十步法”实施方法
          ISO20000实施的方法论-“十步法”，是在上述实施理念指导下的具体实施方法和步骤。结合多年来的成功咨询经验，翰纬将ISO20000的咨询实施分为十个基本步骤，他们依次分别是：范围定义、理念导入、现状评估、流程设计、工具实施优化、制度建设、体系发布、试运行和推广、审核取证、持续改进。如图3-2所示：
         

                                                          翰纬ISO20000咨询实施“十步法”

    下面依次介绍上述十个基本步骤：

      范围定义
      ISO20000咨询实施的“范围定义”主要是指咨询方同企业客户共同明确实施的目标和范围，以及咨询工作的范畴和深度。它们包括人力资源的协调、双方认可的时间表、认证的地域空间、具体部门和人员等。范围的确定可以使ISO20000认证目标同项目目标紧密结合，是企业迈向成功认证的第一步。也是逐步了解，并决定具体的人、财、物如何在项目中更好配置的基础。

       理念导入
       理念导入是整个方案实施的基础。有效的理念导入可以统一全体员工的认识，方便同一术语下的沟通与交流。并为将来的体系稳健运行打下坚实的基础。根据ISO20000体系要求，结合咨询方案特点，安排行业专家进行培训方式的理念导入：
          Ÿ   ITIL Foundation认知培训
          Ÿ   ISO20000认知培训
          Ÿ   项目初期研讨与沟通会议

       现状评估
       现状评估是ISO20000咨询实施“十步法”的基础和起点。咨询方案的实施完全建立在客观、科学的现状评估报告基础之上。而一切的基础是来自于企业实际的IT运营现状。对企业现状的评估一般分为组织架构与人员的IT服务管理成熟度评估，以及基于流程方式的工作现状评估等。有着丰富的调查和访谈手段，力求通过各种模型和行业标杆，进行ISO20000差距分析，将符合企业实际情况的分析报告提供出来。翰纬会与客户方一同举办现状评估汇报会议，来交流和研讨基于企业现状的IT服务管理解决方案和认证实现途径。

      流程设计
      流程设计是整个ISO20000咨询实施的重点。利用自身多年的ITSM/ITIL行业经验，将ISO20000的五大过程同ITIL十大流程紧密结合。以ITIL为理念，以ISO20000为框架，真正实现ITIL流程同ISO20000体系二者的统一。在流程设计中，为客户提供基于ITIL的一系列流程，它们包括：
    服务支持过程：事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理流程；
      服务提供过程，服务级别管理、能力管理、可用性管理与连续性管理、财务管理。
      将严格按照ISO20000体系要求，按照五大过程进行流程设计和整合，并协助客户建立包括文件、表单、记录等在内的整套文档体系。

      工具实施
      在流程设计环节之后，会根据客户的工具需求，对ITSM软件工具实施给予支持。在软件产品相关的流程、记录、数据、职能角色运行有效性等进行审计，并提供书面报告。
        根据实施效果，对工具实施出现的问题提出建议和指导，以确保流程设计思想能充分体现在软件应用中。翰纬提供：
          Ÿ   工具开发和设计阶段的建议指导
          Ÿ   工具实施关键节点的咨询支持
          Ÿ   其他相关问题的经验

    制度建设
      ISO20000实施方案的最终结果是要求建立一整套科学规范的IT服务管理体系。该质量管理体系包括体系总体规划、以及各级文档。在体系建立过程中，始终坚持文档与实际相结合的方针，即文档是流程的固化，是日常管理活动的规范和标准；同时，文档的设计本身也是来源于日常运营活动，并符合体系质量要求。
      整个体系建立包括文档准备、现场评审过程，并可以实现持续改进。

      体系发布
      体系发布是ISO20000实施项目初级阶段的里程碑。是对整个流程体系建设的“大阅兵”。体系发布的作用有以下几个方面：
          Ÿ   全面整合个方面资源，以ITIL框架模式进行全新IT服务运营
          Ÿ   构建并形成企业自己的IT服务团队
          Ÿ   更加高效的绩效考核方式，以及便捷的服务管理报告

      试运行和推广
     “体系试运行和推广”是对整个体系设计的检验和测试，也是实现持续改进的重要手段和途径。通过专家对体系试运行期间的指导，发现流程设计、流程贯彻方面出现的问题，并及时提供质量管理体系方面的培训，提高认识和纠正运行偏差。为内审和最终的外审打下坚实的基础。

      审核取证
       ISO20000审核取证是项目实施的最后一个阶段，也是项目的最终目的。审核取证由itSMF指定的官方机构负责。审核内容主要包括流程运营、组织体系、文档管理等方面。翰纬作为咨询机构，在这个阶段会根据客户认证中发生的实际问题，积极寻找解决办法，配合审核方和认证方，顺利开展ISO20000审核工作。 

      持续改进
     “十步法”最后一步是对整个认证项目的后期完善。一个优秀的IT服务管理体系不是一簇而就的，而是需要周而复始的循环改进过程。项目实施后，确保整个ISO20000质量体系能够符合戴明环“PDCA”方式，并可以通过企业自身力量去不断持续改进，从优秀走向卓越！